jueves, marzo 30, 2006

Calidad Total y atención al cliente

No se espanten con el título. No pretendo hacer cátedras de gestión de empresas, pero es interesante conocer algunos aspectos de la administración... Más abajo leerán una ilusión... cómo tener una empresa que funcione como si fuera el Edén (considerando el paraíso que todos imaginamos antes de que Eva mordiera la famosa manzana que nos llevó a sufrir).


Me gusta el concepto de CALIDAD TOTAL.
Se considera una especie de filosofía empresarial con la que se pretende ir mejorando de forma permanente la institución. Se basa en satisfacer plenamente las necesidades y gustos del cliente pero no sólo referida a un producto o servicio…

Bajo este modelo cada persona perteneciente a la empresa, desde la gerencia hasta el funcionario del nivel jerárquico más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.
Resulta necesario e indispensable que para que se logre la calidad total se rescaten los valores morales y éticos que hacen a una persona integral y en este punto el empresario juega un rol fundamental. Se debe conseguir que los empleados se sientan parte de la empresa. Se les entregan las herramientas suficientes para que sean capaces de darse cuenta por sí solos que hay cosas por mejorar en el caso que haya que hacerlo. Como se sienten imprescindibles están más predispuestos al trabajo, tienen una mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad y con mejor criterio para sugerir cambios en pro de la calidad.

Dos de las ventajas más rescatables del uso de la calidad total son la mejora de la relación de las personas que trabajan en la empresa (recurso humano) con los niveles de alto rango y, por otro lado, reduce los costos aumentando la productividad.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de una empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua para adaptarse a las necesidades del mercado constantemente.

Me gusta la economía y sus derivados… y este concepto de calidad total debería aplicarse en la mayoría de las empresas, independientemente de si se trata de empresas grandes o PYMES.

Subamos a una nube y empecemos a imaginar… Somos dueños de una empresa... En este caso da lo mismo el tamaño, los recursos económicos, el patrimonio… Pensemos en lo que nos gustaría entregar a los demás, en cuanto a servicios o productos… (incluso puede asociarse a la Empresa de nuestra propia vida)...

Lo primero es considerar qué necesita el cliente de lo que nosotros podemos ofrecer… ver si los servicios o productos (llamaremos ss. y pp.) están dentro de las necesidades del nicho de mercado que queremos cautivar… Los empleados de la empresa deben estar compenetrados con la Misión de ésta, que es por ejemplo “hacer feliz al cliente”. Cada trabajador tiene la capacidad de poder dar su punto de vista en cuanto a lo que le parece y lo que no, incluso puede decidir cambiar algunas cosas por el bien de la empresa.

Luego viene la buena atención al cliente. Y aquí es donde quiero detenerme y bajarlos de la nube…

A todos nos gusta (o nos alegra en alguna medida) que nos atiendan bien cuando vamos a comprar a alguna parte. ¿Qué pasa cuando sentimos que el dependiente no nos trata como quisiéramos que lo hiciera? Cualquier persona, en caso de no ser tratado “como corresponde” tiene la opción de comprar el ss. o pp. de todas formas y decir que no vuelve nunca más, o partir enfadado con cara de ogro y no llevar el producto.
Pero qué ocurre al revés ¿Nos hemos puesto a pensar qué pasa por la cabeza de esa persona que se queda sin responder más allá de lo correcto porque es su pega, y si responde más de la cuenta se presta a perderla? ¿Somos educados como clientes?

Somos buenos para alegar los derechos del consumidor… pero hay ciertos parámetros que deben respetarse y eso implica también saber pedir o recibir el ss. o pp. de buena forma… No se trata de decir: “es que estoy pagando y por eso prácticamente hago lo que quiero”.
No se debe olvidar que siempre estamos tratando con personas, independiente del nivel gerencial que esta persona tenga, independiente del idioma que hable, de la nacionalidad… siempre son personas, y entre personas hay que mantener ciertos niveles de respeto, de parte del que da y obviamente del que recibe.

Volviendo a la Calidad Total… si todas las empresas aplicaran este modelo empresarial, probablemente sería diferente el trato al cliente, el cliente se sentiría más satisfecho, el empleado no trabajaría sólo por ganarse unos pesos, sino más porque tiene una misión dentro de su empresa.. podría tomar decisiones sin necesidad de tener que ir a preguntarle al “jefe”, se evitaría en cierto modo la maldita burocracia, y lo mejor de todo, se gana productividad… es algo así como crear un mundo más feliz pero a nivel micro…

El caso del Hotel Ritz Carlton es uno de los buenos ejemplos de empleo de Calidad Total como concepto de Empresa…