jueves, marzo 30, 2006

Calidad Total y atención al cliente

No se espanten con el título. No pretendo hacer cátedras de gestión de empresas, pero es interesante conocer algunos aspectos de la administración... Más abajo leerán una ilusión... cómo tener una empresa que funcione como si fuera el Edén (considerando el paraíso que todos imaginamos antes de que Eva mordiera la famosa manzana que nos llevó a sufrir).


Me gusta el concepto de CALIDAD TOTAL.
Se considera una especie de filosofía empresarial con la que se pretende ir mejorando de forma permanente la institución. Se basa en satisfacer plenamente las necesidades y gustos del cliente pero no sólo referida a un producto o servicio…

Bajo este modelo cada persona perteneciente a la empresa, desde la gerencia hasta el funcionario del nivel jerárquico más bajo están comprometidos con los objetivos empresariales.
Resulta necesario e indispensable que para que se logre la calidad total se rescaten los valores morales y éticos que hacen a una persona integral y en este punto el empresario juega un rol fundamental. Se debe conseguir que los empleados se sientan parte de la empresa. Se les entregan las herramientas suficientes para que sean capaces de darse cuenta por sí solos que hay cosas por mejorar en el caso que haya que hacerlo. Como se sienten imprescindibles están más predispuestos al trabajo, tienen una mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad y con mejor criterio para sugerir cambios en pro de la calidad.

Dos de las ventajas más rescatables del uso de la calidad total son la mejora de la relación de las personas que trabajan en la empresa (recurso humano) con los niveles de alto rango y, por otro lado, reduce los costos aumentando la productividad.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de una empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la mejora continua para adaptarse a las necesidades del mercado constantemente.

Me gusta la economía y sus derivados… y este concepto de calidad total debería aplicarse en la mayoría de las empresas, independientemente de si se trata de empresas grandes o PYMES.

Subamos a una nube y empecemos a imaginar… Somos dueños de una empresa... En este caso da lo mismo el tamaño, los recursos económicos, el patrimonio… Pensemos en lo que nos gustaría entregar a los demás, en cuanto a servicios o productos… (incluso puede asociarse a la Empresa de nuestra propia vida)...

Lo primero es considerar qué necesita el cliente de lo que nosotros podemos ofrecer… ver si los servicios o productos (llamaremos ss. y pp.) están dentro de las necesidades del nicho de mercado que queremos cautivar… Los empleados de la empresa deben estar compenetrados con la Misión de ésta, que es por ejemplo “hacer feliz al cliente”. Cada trabajador tiene la capacidad de poder dar su punto de vista en cuanto a lo que le parece y lo que no, incluso puede decidir cambiar algunas cosas por el bien de la empresa.

Luego viene la buena atención al cliente. Y aquí es donde quiero detenerme y bajarlos de la nube…

A todos nos gusta (o nos alegra en alguna medida) que nos atiendan bien cuando vamos a comprar a alguna parte. ¿Qué pasa cuando sentimos que el dependiente no nos trata como quisiéramos que lo hiciera? Cualquier persona, en caso de no ser tratado “como corresponde” tiene la opción de comprar el ss. o pp. de todas formas y decir que no vuelve nunca más, o partir enfadado con cara de ogro y no llevar el producto.
Pero qué ocurre al revés ¿Nos hemos puesto a pensar qué pasa por la cabeza de esa persona que se queda sin responder más allá de lo correcto porque es su pega, y si responde más de la cuenta se presta a perderla? ¿Somos educados como clientes?

Somos buenos para alegar los derechos del consumidor… pero hay ciertos parámetros que deben respetarse y eso implica también saber pedir o recibir el ss. o pp. de buena forma… No se trata de decir: “es que estoy pagando y por eso prácticamente hago lo que quiero”.
No se debe olvidar que siempre estamos tratando con personas, independiente del nivel gerencial que esta persona tenga, independiente del idioma que hable, de la nacionalidad… siempre son personas, y entre personas hay que mantener ciertos niveles de respeto, de parte del que da y obviamente del que recibe.

Volviendo a la Calidad Total… si todas las empresas aplicaran este modelo empresarial, probablemente sería diferente el trato al cliente, el cliente se sentiría más satisfecho, el empleado no trabajaría sólo por ganarse unos pesos, sino más porque tiene una misión dentro de su empresa.. podría tomar decisiones sin necesidad de tener que ir a preguntarle al “jefe”, se evitaría en cierto modo la maldita burocracia, y lo mejor de todo, se gana productividad… es algo así como crear un mundo más feliz pero a nivel micro…

El caso del Hotel Ritz Carlton es uno de los buenos ejemplos de empleo de Calidad Total como concepto de Empresa…


18 comentarios:

  1. Pucha, tambien creo en el concepto de calidad total, y se que en varias empresas se aplica, pero lamentablemente en la gran mayoria se hace imposible de hacer porque se carece de algo basico...el compromiso de la empresa con sus empleados para que estos saquen lo mejor de si..el estimulo necesario por el cual todos trabajamos.

    Creo que en Chile, falta cambiar la clase empresaria primero para tener gente motivada y despues aplicar estos concpetos que claramente para las empresas nacionales son adelantados.-

    Un Abrazo.-

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  2. Cuan bueno sería que en las empresas la gente tuviera más atribuciones y se evitara al sempiterno jefe.

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  3. El concepto es buenisimo, pero generalmente muy mal entendido, sobre todo por los mismos empresarios y "jefes", ademas, no olvidmos que en una empresa es muy dificil mantener esto, ya que el concepto es uno, la mision y vision de la empresa esta claramnete definida, los objetivos tambien, PERO, son muchas personalidades, mentes, intelectos diferentes, asimilando la misma informacion, imposible que todos vean el horisonte del mismo color, de hecho, para muchos, su unico objetivo, es que llegue luego el dia de pago, y para eso se conforman con hacer lo basico.
    Lo de la educacion de los clientes, prefiero no hablar ahora, muy largo, ademas, se me reventaria la ulcera.
    Te leo

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  4. Cuando hay junta?Quiero participar, pero si es el sabado estoy frita pues vendran mis amigas a visitarme por mi cumple.

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  5. resulta ke lo ke las necesidades de los clientes son tan variadas y complejas que otorgar calidad total es una utopia ademas existe el problema del compromiso de los empleados que son los clientes internos de la empresa.

    claro se puede lograr prestar un buen servicio junto con el producto y es de esa la forma en la cual muchas empresas compiten hoy dado que el producto en si es casi estandar y el precio es tan competitivo que ya estan casi a punto de cierre.

    la diferenciacion es mi predilecta, apuntar a mercados especificos con pp y ss especificos adaptados especialmente para ese mercado, ademas no nos olvidemos que con la apertura comercial de hoy en día tenemos que competir con paises en donde ya temas como la calidad total son completamente superados, se da por hecho que la cosa viene bajo el concepto de capital

    basta de mi clase

    nos leemos

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  6. Concuerdo con Chere y con Darth. Me gusta el concepto de calidad total, pero aquí, el concepto se estrella con empresas que tienen por política el incentivo del terror en sus empleados, así que calidad de atención vas a tener?. En los Mall por ejemplo, con horarios inhumanos, cómo te van atender si compras a última hora?. Lo otro, es que Darth, apunto a un hecho muy cierto, es imposible satisfacer tanta variedad de necesidades y la diferenciación por nichos de mercado es lo mejor para asegurar una calidad total, además este concepto debe incluir la atención y servicios post venta, que muy pocas empresas tienen y que ahí está la gran falla de muchos, tu compras algo y hasta ahí llega nuestra relación cliente-empresa.
    Saludos

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  7. Nosotros cambiamos un poco el concepto ya que nos centramos mas en una Mejor Calidad de Vida, enfocando nuestros valores y permitiendo el empowerment y por resltado estamos teniendo una mejor Calidad en el Servicio logrando un Sentimiento de Pertenencia entre cada uno de los integrantes del Equipo de Trabajo (no son ni empleados ni colaboradores) logrando vernos como una cadena de clientes, ha sido una lucha titanica, mas esta rindiendo frutos.

    Te recomiendo a Peter Drucker asi como Michael Hammer los cuales me sirvieron como punto de partida para un cambio en Mejora Continua de Calidad de Vida implementada en la empresa.

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  8. Cierto todo.

    Pegaso: hacer ver como que generalicé el concepto de calidad total para una empresa ... y omitiste mi frase: "qué necesita el cliente de lo que nosotros podemos ofrecer" y "ver si los ss. y pp. están dentro de las necesidades del nicho de mercado que queremos cautivar"...
    Obviamente para que este concepto resulte, tiene que estar enfocado en un cierto "tipo" de persona (un tipo de mercado).
    Y es cierto como dice Danilo que en este país la gente trabaja por plata e incentivado por el terror... nada diferente a lo que también planteé...

    Y por eso lo vi como un sueño en una nube, porque para nuestro estilo de vida y nuestra "cultura" no veo una posibilidad real de que pueda ser aplicada...

    Un besito... chaus
    Lore

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  9. Primero Bello blog, segundo el tema sacado a colacion es muy bueno.complejo eso si... se habla y se escribe tanto sobre ello...pero en la practica es distinto. soy partidario de gran parte de lo indicado, pero creeme que cuesta mucho practicarlo.
    los temas humanos en una empresa son desiquilibrantes y no afectos a muchas ilustraciones.
    comparto de buena forma el sentido de lo importante del capital humano de una empresa es en definitiva eso lo que hace que esta suerte de engraje humano ande en buena forma.
    todos y cada uno de los que la componen son importantes, pero lamentablemente a los altos ejecutivos esa teoria les dura muy poco.
    un abrazo.
    gracias por visitarme.

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  10. Concuerdo con todos...
    Calidad Total, no solo se refiere a la satisfaccion de los clientes y a cada parte al interior de la empresa, sino tambien a los proveedores, de quienes dependende la produccion.

    Antiguamente se pensaba que pagando bien, te daba el derecho de tratar mal a tus empleados.
    Hoy, esta archi comprobado que aún pagando menos, pero teniendo mejores condiciones laborales, el trabajor estar+á dispuesto a trabajar mas y mejor que en un lugar donde tu ambiente de trabajo es por decir lo menos.... estresante.

    saludos

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  11. Lore gracias por tu visita y tus palabras...un placer estar por aqui.

    Saludos

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  12. Perdón por no aparecer.

    Calidad, exijo calidad... pero me refiero a la del trato, en una empresa donde se trabaja con la atención al cliente es impresindible el trato humano de cliente-vendedor. Muchas tiendas y mucha gente olvida la humanización.

    Puchas gracias por las visitas :)

    Cuidate

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  13. En mi pega se trabaja mucho ese concepto, el administrador es un genio, tiene una visión de futuro y una noción del buen trato a los trabajadores en pos de la calidad que es genial trabajar ahí...

    Sobre la atención al cliente, yo como cliente soy bien jodida, creo que hay q buscar un equilibrio... odio cuando los que atienden me persiguen por ejemplo... pero si busco ayuda, me gusta que me atiendan bien. Sin embargo, cómo alguien te atiende depende mucho también de qué es lo que le exigen, sus condiciones laborales, su sueldo... un verano trabajé como vendedora en una tienda de ropa usada top (O&B) y claro, te pagaban una mugre y te daban el 1% de comisión por lo que vendieras... entonces se hacía como una guerra de "agarrarse clientes" súper desagradable para uno como cliente... en fin.

    Un abrazo!

    Carola

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  14. Me he quedado pegado con el punto ¿Y somos educados como clientes? uuff, yp creo que no, no estoy generalizando, pero la gran masa consumista cree que porque está "pagando" tiene derecho a hacer uso de su prepotencia.
    Muy buen tema.
    Un abrazo y un café.
    Te sigo.
    Tarí

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  15. Buenisimo tu artículo. Creo que es importante destacar que nuestro rol de "cliente" no se trata de sentarse, esperar o reclamar, sino también actuar con respeto.

    He visto lo que has escrito últimamente y me gusta. Tu post en Atina sobre el Transporte está muy bueno también. Creo que hacen falta más de esas conversas en la red.

    Probablemente viaje a Concepción en algunas semanas, te aviso para que ojalá nos juntemos y tomemos un café (hace mucho frío ya?)

    Saludos!
    Jorge Jorquera
    www.jorgejorquera.cl

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  16. hay q partir por lo q entienden los empleados de una organizacion por el concepto de "calidad". Por supuesto q el TQM (total quality management) es un modelo q reestructura la compañía y de alguna forma la ordena, dividiendo sus acciones en "procesos", de esta manera, una buena compañía no debiera tener más de 5 procesos (con sus respectivos subproceso si los hubiere) para simplificar, y así, si hay un error, detectarlo fácilmente y focalizarlo y no englobar a toda una lista de acciones; de esta forma modificas la acción en forma correctiva y no alteras el proceso.

    Al final, el objetivo es superar la expectativa del cliente, no dando paso a algún tipo de frustración, tnato en la calidad humana como en la técnica profesional. Además un cliente satisfecho puede ser promotor de nuestro servicio, pero un cliente q ha sido mal atendido, tenganlo por seguro q esparcirá la noticia de q en "X" empresa atienden como el ajo...porque la atención implica la imagen de la empresa para la cual trabajas.

    Trabajo en equipo, evitar las "organizaciones ocultas",y hacer un buen uso de las herramientas de evaluacion de procesos es fundamental para obtener el TQM organizacional.

    Sorry por la extensión, buen tema...SAludos

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  17. Hola:

    Tengo una dilatada experiencia ya en implantación de cualquier tipo (diría yo) de Sistema de Gestión. Entre ellos he trabajado en Sistemas de Gestión de la Calidad Total. Al margen de constituir un camino hacia la mejora continua (no se alcanza la calidad total en 5 minutos ni de forma absoluta) toda implantación de un SGCT podrá llegar a buen puerto si no se caen en los siguientes errores:

    - Falta de compromiso de la Alta Dirección.

    - Falta de concienciación del personal.

    - Falta de recursos a la hora de implantar y mantener el sistema.

    - Falta de un enfoque correcto para el alcance del sistema.

    - Error a la hora de seleccionar la entidad de certificación y el personal para auditorías internas (en España no es lo mismo pasar unas auditorías con unas entidades u otras - se deben buscar auditorías que aporten para mejorar).

    - Error en la definición de la metodología de reportes de No Conformidades.

    - Correcta determinación de responsabilidades.

    - Establecer una correcta política de reconocimientos.

    - Llevar de forma correcta la Gestión de Indicadores dentro de la organización.

    - Establecer todos los controles adecuados dentro de la producción o prestación del servicio.

    Existen otros, pero ya paro por no aburrir. Están basados en experiencias reales en más de 40 sistemas ya certificados, algunos de los cuáles son sello bronce de EFQM, sello plata de EFQM y dos sellos oro de EFQM.

    Os recomiendo un blog de gestión. El blogger es un figura en temas de gestión y además responde preguntas por eMail. En fin. Lo recomiendo.

    Saludos.

    Andrés

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